Stakeholder dialog: Zeptejte se zákazníků, kam směřovat firmu

Konec roku je u mnohých firem věnován zhodnocení letošních úspěchů a plánování pro nový rok. Tento podzim, ale může být poznamenám další vlnou pandemie, a tudíž další nejistotou, co přinese rok 2022. A proto často slýcháváme větu: „Plánovat se nedá, vždyť vůbec nevíme, co bude, jak na straně zákazníků, tak dodavatelů“ Ale právě v této větě, lze hledat i odpověď.

Zákazníci totiž bývají cenným zdrojem informací a nápadů, jaké inovace a změny od vaší společnosti očekávají. Musíte se jich ptát chytře a být otevřeni k jejich názorům. Globální pandemie i situace spojená se špatným stavem životního prostředí totiž zásadně mění podmínky na trhu. To je zkrátka vývoj, který provází lidstvo odjakživa. Akorát že nynější tempo a směr Vám a vašim dlouhodobým strategiím vzaly pevnou půdu pod nohama.

Jak si vyžádat zpětnou vazbu od zákazníků a odběratelů?

Jeden zdroj informací možná už ve firmě máte a dají se celkem snadno dohledat. Jsou to průběžné stížnosti či přání, které vaši klienti během roku sdělují obchodníkům, projektovým manažerům nebo zákaznickému servisu. Je to tak zvaná nevyžádaná zpětná vazba, ale jsou to cenné informace zadarmo!

Jak pracovat s nevyžádanou zpětnou vazbou?

Stačí si tedy před koncem roku svolat týmy a kolegy, kteří s klienty přicházejí do aktivního kontaktu a nechat si od nich vyhledat a sepsat tyto požadavky, přání i projevy nespokojenosti od jednotlivých zákazníků. Vynechte emoce a zapojte ryze pragmatický přístup a vyberte ty nejdůležitější názory z pohledu dalšího rozvoje vaší firmy. Pokud se některé opakují od různých zdrojů, pak je to skutečně pádný důvod k zamyšlení.

Vyžádejte si cenné informace chytře

Neopomíjejte ale i vyžádanou zpětnou vazbu. Zde je velmi důležité, jak chytře tento dialog s odběrateli povedete. Uvědomte si, že nechcete slyšet jen chválu a spokojenost. Z krize vás vyvede právě kritická a upřímná zpětná vazba, ale i identifikování slabých míst a nových požadavků ze strany zákazníků. Na realizaci těchto rozhovorů si můžete najmout profesionála, ale je-li ve vašich možnostech a kapacitách osobní účast, jděte do toho sami. Osobní kontakt přímo s Vámi zákazník ocení a vy se dozvíte mnohem více.

Pár tipů na otázky kladené při zákaznickém dialogu

Co byste se měli ptát odběratelů a zákazníků, ať už v dotazníku nebo plánovaném osobním rozhovoru:

• Proč jste začali kupovat naše produkty/spolupracovat právě s námi?
• Jak bychom mohli náš produkt/službu vylepšit, aby ještě lépe vyhověl vaší současné potřebě?
• Co by mohl být v příštím roce důvod k přerušení nebo ukončení spolupráce?
• Jaký zásadní problém nyní ve vaší firmě řešíte? Hledáte na trhu nové produkty/služby/dodavatele? Jaké?
• Máte pro nás tipy na vylepšení či inovace?
• Jaká hlavní slova se vám vybaví v souvislosti s naší spoluprací?

Dotazy by měly být stručné, jasné a přesně mířené, ale otevřené. Nebojte se, že zákazníkům „napovíte“ v některých bolestivých bodech. Nejsou hloupí, a pokud zvažují, že vás vymění za vhodnějšího dodavatele, buďte rádi, že se to dozvíte včas a budete mít šanci zareagovat.

Samozřejmě zde neobjevujeme Ameriku. Tento proces je známý jako tzv. „stakeholder dialog“. A pokud se mu budete věnovat pravidelně podaří se vám integrovat názor stakeholderů do chodu firmy (tzv. stakeholder engagement). Diskuze se stakeholdery je i nezbytnou součástí budování udržitelné firmy a pomůže vám například ke zpracování ESG reportu.